Дек

27

2019

Какие 5 персонажей должны быть в вашей команде, чтобы внедрение СРМ не провалилось.

Материал для данной статьи, был взят из западной практики внедрения СРМ, а там, так уж вышло, совершенно иное отношение к этому процессу и вообще бизнесу в целом. В первую очень все силы там сосредоточены на роли человека в развитии компании, в нашей же стране, к сожалению, приоритет находится в зоне: ДЕНЬГИ, МНОГО, СЕЙЧАС , ЖЕЛАТЕЛЬНО БЕСПЛАТНО (собственник) и ПОБЫСТРЕЕ БЫ ДОМОЙ И ПОМЕНЬШЕ БЫ ДЕЛАТЬ (менеджер).

Отсюда и колоссальное различие как во взглядах на СРМ-системы, так и в самих системах. И, тем не менее, материал из этой статьи, при определенной адаптации, может весьма успешно быть применен и в нашей практике. Так что давайте уже, наконец, выясним, без кого конкретно ваше внедрение не будет успешным.

С чего все начинается.

• «В декабре самые сочные скидки на СРМ»
• «Ведь мы и так закрываем бюджет, так что можно потратить и на СРМ»
• «Январь и февраль мы все равно не будем работать, будет время на обучение»
• «К началу сезона будем автоматизированы в край»
• «На прошлый корпоратив мы потратили в 3 раза больше денег, чем стоит внедрение, ну давайте уже!!!»

(из цикла о том, как №5 уговаривает шефа, наконец, внедрить СРМ)

Большие, как новогодний бюджет в Кремле ожидания, это первое с чего начинается каждое внедрение СРМ в любой компании. Все, за исключением некоторых, абсолютно уверены в том, что производительность вырастет, продажи поднимутся, затраты сократиться и вообще, начнется не работа, а «сказка».

И, несмотря на то, что сама индустрия СРМ-систем активно растет и развивается, по данным многочисленных исследований, за период более чем 10 лет, от 30 до 65% всех проектов по внедрению, не доходят до результата, проще говоря, проваливаются.

Получается, что менее 40% начинаний, превращаются в полноценные системы, запущенные в работу и доведенные до конечного пользователя.

Краеугольным камнем такого слабого результата, является не отсутствие технологического решения, или недостаток экспертов в рынке. Основу этого фиаско составляет именно организационный и человеческий факторы.

Какие основные проблемы, с которыми вы столкнулись при внедрении СРМ?

1. Бизнес – процесс – 44%
2. Человеческий фактор (нежелание, безынициативность) – 42%
3. Бизнес цели и стратегии развития – 40%
4. Технологические ограничения

Источники: продажи, отдел маркетинга, клиентский сервис и IT специалисты занимавшиеся проектами внедрения СРМ последние 36 месяцев.

А теперь, давайте попробуем ответить на вопрос, почему именно люди так сильно влияют на этот процесс.

СРМ это, в первую очередь люди.

Первая, и одна из самых главных ошибок, встречающихся при запуске мероприятий по внедрению СРМ это убеждение в том, что СРМ это технология или программа.

В первую очередь, CRM – система это ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ЛЮДЕЙ.

Львиная доля всех собственников, как ни странно, готова тратить сотни тысяч рублей на внедрение программного продукта, думая, что именно ПРОДУКТ улучшит отношения с клиентами. Но давайте будем честными с самими собой: только люди, работающие с клиентами, улучшают или ухудшают отношения с ними, и в первую очень вкладываться нужно именно в них.

Insight Managing Consulting заявляет, что порядка 64% успеха, в проекте по внедрению СРМ напрямую зависит от поддержки и вовлеченности в это процесс сотрудников организации заказчика. Команда студии WebCorp на своём опыте убедилась, что чем проще иерархия в компании, тем выше % успеха.

Ключевые факторы успешного внедрения

1. Человеческий ресурс – 64%
2. Экспертная поддержка интегратора СРМ – 56%
3. Качество технологического продукта – 45%
4. Способность менеджмента к изменениям – 36%
5. Возможность уникальной доработки продукта – 36%
6. Финансирование – 18%

Вот она, вот ОНА, команда моей мечты!

Опираясь на все вышесказанное, с уверенностью можно сказать, что процесс внедрения СРМ это длительный, местами сложный, но крайне интересный путь, однако пройти его в одиночку практически невозможно.

Именно поэтому, вам понадобится команда, работающая вместе с вами «рука об руку». И не стоит ждать что все члены этой «ДРИМ ТИМ» сразу же воспылают энтузиазмом и проникнутся идеей абсолютной пользы от этого процесса. Ровно как для создания любого успешного продукта нужна объективная обратная связь, так для реализации успешного проекта нужны различные точки зрения.

Теперь конкретно: кого обязательно нужно найти у себя в компании для получения максимальной эффективности от внедрения системы.

№ 1 – Главный инициатор процесса.

Это ключевой персонаж и главный болельщик за внедрение СРМ системы. Такой человек, как правило, иммет солидный опыт работы в подобных системах и не по наслышке знает «КАК И СЧЕМ ЕЁ ЕСТЬ». Он очень хорошо владеет аналтикой СРМ, знает такие интересные слова как БЗНЕС-ПРОЦЕСС, ЛИДГЕН и КОНВЕРСИЯ. В некоторых случаях он уже был свидетелем или участниками таких проектов по внедрению.

Этот сотрудник в первую очередь ориетнтирован на получение максмальной эффективности и он не боится эксперементировать и внедрять новые технологии.

Он реально готов помочь всем в освоении нового продукта и будет каждый день наслаждаться тем, как появляются новые фишки в системе. Этому парню нужно отвести ключевую роль в проекте.

№ 2 – Скептик

Если предыдущий персонаж является основным катализатором процесса внедрения, то следующий будет его основным «ТОРМОЗОМ». В этом нет ничего страшного. Как бы это не казалось странным, но это не менее важный для успеха персонаж. Из огромного потока различных идей и новшеств, предлагаемых №1, скептик оставит самые действенные и эффективные, ибо чтобы доказать ему полезность какой либо задумки, надо продумать её до самых мелких деталей, потому что проверка с его стороны будет нещадной.

Отличительной чертой СКЕПТИКА является концепция «Я ЭТО И ТАК ЗНАЮ И УМЕЮ БЕЗ ВАШИХ НОВШЕСТВ». Для него крайне важно получение выгоды здесь и сейчас, иначе он всегда будет против.

Интересный факт: скептицизм является одним из 2х ключевых полезных факторов внедрения СРМ. Как утверждают исследователи, порядка 71% людей, особенно менеджеры по продажам потребуют доказательства эффективности прежде, чем согласятся осваивать новый программный продукт.

Важно! Данная статья создана на основе материалов из зарубежных источников, там сотрудники в первую очередь ратуют за эффективность. В России же, в основном, сопротивление сотрудников связано с желанием сохранить «жирных» клиентов, получаемые откаты и скрыть далеко не самую интенсивную деятельность в компании.

Несмотря на ожидаемое сопротивление это нужный персонаж в команде, потому что закрытие именно его потребностей будет для вас направляющим сигналом успеха.

Именно скептик будет постоянно заставлять Вас придерживаться плана, и скажет, что еще вы упустили из виду. Все сложные процессы он будет упрощать, оставляя самую суть. Скептик таким отношением укажет Вам, как именно ваша будущая система должна быть адаптирована к потребностям вашей компании.

По статистике, Скептиками являются руководители отдела продаж старой закалки и их сложно будет удовлетворить.

№ 3 – Лидер

Внедрение СРМ, ровно, как и принятие каких либо управленческих решений имеет строго нисходящую направленность. Весь топ-менеджмент компании в первую очередь личным примером должен показать свою вовлеченность и заинтересованность в этом процессе. Если руководитель компании сам не изучает функционал запускаемой системы, не пользуется аналитикой и другими функциями, то младшие сотрудники не станут этого делать и подавно.

Важно! Коэффициент полезности от системы убывает сверху вниз. Чем ниже в должности сотрудник, тем меньше эффективности и соответственно, ниже мотивация к освоению.

Опираясь на данные Peerstone Research видно, что слабая поддержка, либо её отсутствие, со стороны руководящего звена, играет весьма не последнюю роль в возможности провала проекта.

Причины провала проекта по внедрению СРМ

1. Управленцы не справляются – 27%
2. Поставщик услуги не выполнил обещания – 21%
3. Цена сильно выросла – 20%
4. ПО имеет много «багов» и ошибок -19%
5. Подрядчик не вник в потребности бизнеса – 16%
6. ПО не обладает нужным функционалом – 16%

В первую очередь, Лидер (собственник компании или директор) на постоянной основе сам использует весь внедряемый функционал. Он активно призывает сотрудников к максимальному использованию возможностей системы и активно это поощряет.

Использование автоматических процессов, чатов, задач и аналитических отчетов на постоянной основе станет самым лучшим примером работы в новой системе и не оставит выбора другим сотрудникам.

Личный пример и активное использование, это самое главное в вопросе внедрения.

№ 4 – Главный ITшник

Сложно переоценить важность этого игрока, ведь мы говорим о продукте из IT сферы.

Его основной задачей, на постоянной основе, будет поддержание системы в рабочем состоянии, а также постоянная коммуникация с программистами исполнителя.

( Кстати, если в друг по каким то причинам такого парня у вас не оказалось это не беда, мы с радостью предоставим вам своего IT специалиста)

Главный ITшник особенно нужен, если вы решили развернуть систему на своих серверах, это так называемая коробочная версия. В этом случае он,ко всему прочему, возьмет на себя роль системного администратора.

№ 5 – Скрупулезный

Вишенкой на торте будет этот сотрудник. Если таковой имеется в вашей команде, то будьте уверены, все что внедряется в систему, будет проверено и перепроверено. Чаще всего такими личностями в компании являются системные администраторы или начинающие продажники. Он с неподдельным интересом будет изучать систему вдоль и поперек, переберет все возможные настройки и опции, понажимает все кнопки и ссылки. И самое главное задаст Вам не одну сотню вопросов по всему этому.

Самое важное, что вы должны знать, что он в отличие от скептика действительно хочет убедиться в том, насколько новая система может быть полезна, и когда он это сделает, он станет вашим верным союзников в вопросе внедрения.

Важно! Деятельность таких сотрудников надо всячески поощрять, так как именно они являются основным источником полезной обратной связи и дадут много идей для нового функционала.

№# …еще один «важный» участник процесса

Казалось бы, все в сборе и ничего уже не остановит Вас на пути к успешному проекту.

Однако, в каждой «бочке меда, есть своя ложка дёгтя».

Еще один товарищ, всегда неразрывно существует рядом с вашей командой «мечты».

Как правило, это «ветеран» по продажам, который работал еще тогда когда был листок бумаги и телефонная трубка. За это время работы он оброс серьезной клиентской базой и живет только на доп. продажах своим клиентам. Для него внедрение новых систем крайне неприятно, ибо это сулит тотальным разрушением его зоны комфорта.

Более агрессивный и менее конструктивный чем скептик, будет из кожи вон лезть чтобы доказать Вам несостоятельность всего этого мероприятия. Это самый хитрый «бывалый» персонаж, который уже «все видел и все знает». Его коронная фраза «Я ЖЕ ГОВОРИЛ!» будет звучать каждый раз, когда будет происходить какая то ошибка или сбой.

Несмотря на то, что вы, возможно, давно с этим человеком и у вас были неплохие отношения, не допускайте его до вашего проекта. Он не принесет ничего кроме ДЕСТРУКТИВА.

Учиться, учиться и еще раз учиться.

Все участники вашей команды на деле буду из самых разных отделов компании. У всех у них будут свои роли и обязанности, и очень важно, чтобы эти продажники , маркетологи, администраторы имели свои собственные цели и ожидания в отношении будущего продукта. Уделите особое внимание этому вопросу, сделайте так, чтобы их цели соответствовали вашим, тогда из этого действительно выйдет толк.

Важно! На постоянной основе обучайте своих сотрудников. Только растущая компетентность заставит их с энтузиазмом применять свои новые знания на практике, используя для этого все новые и новые инструменты.

Внедрение СРМ это сложный, местами очень сложный процесс. Даже полностью отлаженная система в руках необученного сотрудника это скорее обуза, чем эффективный помощник.

• Обучайтесь сами, открывайте новые инструменты, следите за обновлениями и делитесь всем этим со своей командой.
• Не стремитесь внедрить все и сразу, лучше 10 раз отработать один прием, чем по 1му разу 10 приёмов.
• Обучение новому функционалу проводите только после полного закрепления и внедрения предыдущего.
• Организуйте контроль качества работы в системе – вы удивитесь, насколько это дисциплинирует.

Подытожим

Подходя к вопросу внедрения СРМ системы, вы не должны сосредотачиваться на технической стороне вопроса, так как это в большинстве своем приводит к провалу, или (крайне редко) не привносит каких либо значительных изменений.

Важно! Для реализации успешного проекта внедрения уделите внимание следующим факторам:

• Определите цели внедрения
• Соберите команду
• Сформируйте стратегию внедрения вместе с командой
• Заручитесь поддержкой со стороны руководства (если вы не собственник)
• Определите рентабельность внедрения вместе с интегратором
• Продумайте систему стимулирования работы в системе после запуска
• Начинайте обучение сотрудников

Только соблюдая эти правила, вы добьетесь максимальной эффективности от проекта внедрения