Дек

27

2019

Внедрение CRM-системы в компании: основные этапы, проблемы и что делать после.

Кому вообще нужны эти ваши CRM-системы?

Если вы владелец бизнеса, то в первую очередь нужна она Вам!

• Знаете, как сделать так, чтобы в следующем году продажи выросли вдвое, трое?
• Сколько клиентов оставляют обращения, но при этом не получают ответы от ваших менеджеров?
• Сколько заказавших, получая товар, остаются довольными, а сколько нет, и что с этим делать?

Продолжать можно долго, но, думаю, суть ясна: нереально развиваться, и быть конкурентоспособным, идя в слепую…

Теперь конкретнее — КОМУ НУЖНА CRM-система:



1. Управленцу — работа с отчетами и аналитикой, понимание направления развития бизнеса через анализ слабых зон в работе отдела продаж.
2. Руководителю отдела продаж — управление процессом на тактическом уровне, контроль коммуникаций (прослушка звонков, мониторинг отправленных писем/смс) своевременное включение в работу для помощи менеджеру с вопросом и тд.
3. Менеджеру — на самом деле, сейчас около 5% всех менеджеров действительно проникаются идеей того, что CRM это удобно, большинство же воспринимает это, как КОНТРОЛЬ и БОЛЬШОГО БРАТА который следит.

Для ответственного сотрудника это удобный рабочий стол и грамотное планирование своей активности, чтобы хватило на «попить кофе» и «обсудить насущное с коллегой».

Вывод: сейчас CRM-системы нужны всем и даже бухгалтеру, но маловероятно, что они поймут это прежде, чем их заменят роботы.

Теперь предлагаю Вам погрузиться в увлекательный процесс внедрения CRM-системы…

Из чего состоит внедрение CRM-системы.



1. Погружение в бизнес-процесс.

Мы уже определись, что в данной системе нуждаются все сотрудники и нужно с ними познакомиться и пообщаться. Это знакомство может происходить 2 способами:

• Личная встреча в офисе заказчика – удобный и эффективный способ, позволяет очень хорошо вникнуть в бизнес.
• Удаленная коммуникация — скайп встреча с основными лицами компании. Подходит для небольших проектов или когда исполнитель находится слишком далеко территориально.
• Компетентный интегратор должен максимально подробно расспросить заказчика обо всем, что связно с его бизнесом, процессом продаж, существующими в компании правилами и регламентами, а также, по возможности лично пообщаться со всеми сотрудниками. Это позволит ему составить правильную картину происходящего, прикинуть сложность, оценить риски, составить план действий и, самое главное, понять рентабельность такого внедрения.
• ВАЖНО! Коммуникабельность и вовлеченность это первое на что нужно обратить внимание при выборе подрядчика, ибо внедрение CRM-системы это, прежде всего взаимодействие с людьми (заказчик, менеджеры), а если подрядчик обещает вам + 150% к продажам через месяц, при этом, не может адекватно и конструктивно доносить информацию, боюсь огорчить, но он лукавит. У него просто не получиться запустить процесс.

Итак, когда он пообщался со всеми, вник в проблематики и определил точки роста, настало время идти дальше.

2. Составление предварительной документации

Вот перечень обязательной документации, которую должен получить заказчик от “внедренца” на согласование, перед тем как начнутся какие-либо работы.

• Карта проекта — синхронизация плана действий и результатов с ожиданиями заказчика это второе на что нужно обращать взимание при работе с интеграторами. После такой встречи вы как заказчик должны уйти с полным осознанием того что вас ждет на самом деле.

Для фиксации этих самых ожиданий составляется КАРТА ПРОЕКТА с последовательно описанными задачами и процедурами, а также РЕЗУЛЬТАТОМ на понятном вам языке. Если проект сложный, то он разбивается на несколько блоков и по каждому составляется своя КАРТА.

ПРИМЕР:



• Иерархия подчиненности — документ будет содержать понятное описание кто, в каком отделе находится, и кто кем управляет. На основе этого документа будет осуществляться настройка прав и доступа сотрудников к тем или иным инструментам и разделам системы.

ПРИМЕР:



• Блок схема бизнес-процесса продажи — CRM-система это в первую очереди про продажи, поэтому следующий документ это блок-схема, подробно отражающая алгоритм продажи со всеми действиями и мероприятиями. В практике при работе с Битрикс24, многие составляют описание процесса от воронки продаж. Для собственника это удобно и наглядно, потому что действия привязаны к какой либо стадии воронки, и всегда ясно, что делать дальше.

ПРИМЕР:



• Информационные списки — документ, в котором расписано с какой информацией и в каком формате будут работать в будущей системе. Обычно это таблицы Excel с перечнем полей для каждого раздела.

Например, для того чтобы работать с карточкой Лида, она должна содержать всю необходимую для этого информацию. А информация в свою очередь хранится в ПОЛЯХ СRМ.

3. Техническая настройка



Вот и наступил тот момент, когда все документы согласованы и подписаны, а цели и задачи внедрения CRM-системы понятны для всех участников процесса. Как правило, после этого интегратор уходит из поля зрения заказчика и приступает к технической реализации.

Вот из чего складывается эта самая реализация.

• Внесение первичных настроек в систему — После регистрации нового портала (к примеру) Битрикс24, нужно внести основные настройки. К основным настройкам можно отнести:
1. Тип системы:

Простая — есть только сделки, подходит для процессов с быстрым циклом.

Классическая — состоит из Лидов и Сделок и подходит больше для долгих продаж.

2. Рабочий график — рабочее время компании, используется в телефонии (чтобы клиент не дозванивался в 23.30 и т.д.) а также используется при настройке автоматизаций.
3. Основные роли в компании — менеджер, руководитель, бухгалтер и т.д. У каждой роли настраиваются ограничения доступа к тем или иным разделам системы, для предотвращения возможности хищения информации из системы

По завершению этой не сложной, но важной задачи, “внедренец” переходит к настройке самого процесса работы.

• Настройка сущностей и процесса



1. Настройка сущностей — сущностями в системе называются конкретные карточки с информацией. В Битрикс24 есть следующие сущности: Лид, Сделка, Контакт, Компания, Счет, Заказ в них и происходит основная деятельность. В рамках настройки, карточки наполняются согласованными ранее полями (СМ. Информационные списки) а также, если мы говорим о Сделке или Лиде, выстраиваются Статусы воронки продаж.
2. Настройка процесса — это уже более интересная история, потому что тут начинается создание автоматических действий, а так же условий для их срабатывания.

ПРИМЕР: покупатель оставил заявку, и ему на телефон пришла СМС:

« Спасибо за выбор нашей студии, с Вами свяжется менеджер Александр»

Это произошло потому, что в системе есть такой Триггер, предварительно созданный заботливым интегратором.

• Подключение каналов обращений коммуникаций — неважно насколько хорошо настроен Ваш процесс, он ничего не стоит, если в нем нет активности.



Следующим этапом подключаются все каналы поступления обращений в систему. Да да, сейчас мы говорим о куче различных почт, конструкторов, соц. сетей и всего от куда вам пишут и оставляют заявки ваши клиенты.

На этом этапе очень важную роль сыграет функционал выбранной вами системы, потому что не все они могут быть интегрированы со всеми источниками.

Но Битрикс24 может.

После внесения настроек и нескольких тестовых запусков, портал готов к демонстрации заказчику.

• Первая демонстрация работы



При тестовой демонстрации все оставшиеся иллюзии заказчика в отношении этой истории окончательно улетучиваются, и он видит, как реально будут работать его сотрудники. Вот почему важно обратить внимание насколько вовлечен подрядчик вначале проекта. Именно на этом этапе всплывут все его недоработки.

ВАЖНО! ваши ожидания должны быть реальными. Никто не говорил, что теперь ВСЕ САМО БУДЕТ ДЕЛАТЬСЯ, и не нужно будет выполнять РАБОТУ.

В первую очередь система должна быть ИНФОРМАТИВНА, а уже во вторую УДОБНА В ИСПОЛЬЗОВАНИИ, так как принятие управленческих решений опирается на ИНФОРМАЦИЮ, а не на счастливые лица менеджеров у которых теперь в 3 раза меньше забот.

Примечание: сначала работы у них станет больше, но я уверяю, вы удивитесь, насколько эти ребята могут быть продуктивнее.

• Регламентирующие документы



• Работы по настройке системы завершены. Теперь для того чтобы она была готова к запуску, интегратор готовит Вам документ, в котором ПОНЯТНО и ДОСТАТОЧНО ПОДРОБНО написано что должен делать рядовой менеджер в рамках созданного процесса. Наиболее полезными, себя зарекомендовали документы с последовательным описанием процесса на каждом этапе воронки продаж.
• NO PAIN NO GAIN



Портал готов к запуску, и вы уже видите, как ваш отдел продаж перевыполняет планы продаж и уже новая яхта маячит на горизонте. К сожалению не все так просто. Именно после реализации начинается настоящая работа.

Первое с чем вы сталкиваетесь после того как CRM настроена это сопротивление со стороны менеджеров. Это обязательный этап, потому что без боли нет роста — NO PAIN NO GAIN (нет боли нет роста).



Менеджеры будут всячески саботировать работу в новом процессе. Таких работников можно условлено разделить на следующие группы:

1. Инфантильные – им лень вникать в новые инструкции и распорядки, они всей душой надеются на то, что все изменения пойдут крахом и все вернется на свои места.

Лечение – возможно, но это долго.

2. Диверсанты – это сотрудники, которые до этого любили очень много халтурить, и теперь понимают, что «расслабления» больше не будет и придется работать. Они всячески пытаются подорвать отношения заказчика и интегратора постоянными жалобами на какие-то неведомые ошибки (у меня письмо не отправилось, уведомление не пришло, это не удобно) при этом постоянно ссылаясь на то как теперь стало плохо. Выявляется такой сотрудник после 2-3х повторяющихся жалоб, даже после того, как ему все понятно и доступно объяснили.

Лечение – невозможно по причине того, что сотрудник сам этого не хочет.

3. Медленные – это просто люди с медленной адаптацией к изменениям, они совершают ошибки не со зла и исправляются через 1.5-2 месяца.

Лечение – происходит естественным образом, им больше всего нужна Ваша поддержка.

• ВАЖНО! При выборе подрядчика обращайте внимание, предоставляет ли услугу по сопровождению запуска новой системы, ибо это напрямую влияет на эффективность внедрения CRM-системы.
• ВАЖНЕЕ ВАЖНОГО! Будьте готовы, что этот, помогающий в запуске интегратор расскажет Вам, что на самом деле из себя представляют ваши, до сих пор не ведавшие контроля менеджеры, и будьте готовы к тому, что Вам это не понравится.

Как я уже сказал — NO PAIN NO GAIN.

Внедрено и настроено, что дальше?



Начались веселые будни управленца. Внедрение CRM-системы дало вам возможность видеть, что на самом деле происходит в отделе продаж. Видеть это без прикрас, вы слушаете звонки, видите отправляемые письма. Теперь у вас есть рычаги влияния на ситуацию и можно начинать развитие.

• Контроль, управление и администрирование



В срок свыше 2х месяцев система накопит пригодный для анализа объем данных. Будет большое кол-во обработанных и забракованных лидов, пропущенные звонки, попросту забытые обращения и так далее. Все это вкупе покажет ИНДЕКС КАЧЕТСВА РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ.

Самостоятельно или вместе с интегратором нужно провести анализ следующих направлений:

1. Пропущенные обращения — в среднем при первой итерации анализа выявляется где-то 30 — 40% необработанного трафика. То есть 30 — 40% обратившихся к Вам покупателей были просто забыты. Не стоит сразу сносить головы менеджерам (пока) нужно просто сесть и разобраться в чем причина.

Как правило, грамотно настроенная система, или еще лучше компетентный интегратор сразу укажет на причину, они бывают нескольких видов:

• Человеческий фактор (вероятность 45 — 75%)- менеджеры не усвоили предоставленные “внедренцем” инструкции или просто их проигнорировали.

  Лечение — профилактические воспитательные работы с последующим депремированием и, если не лечится, увольнением сотрудника.

• Структурный уровень (вероятность 15 — 25%) — структура отдела продаж слабо продумана, все менеджеры делают все, и нет разделения обязанностей.

Лечение — пересмотреть структура отдела продаж в сторону 2х или 3х ступенчатых.

• Техническое исполнение (вероятность 10 — 15%) — это простое упущение со стороны технического специалиста проводившего работы, как правило, это выясняется и устраняется ранее.

Лечение – выявляется и устраняется подрядчиком самостоятельно.

2. Качество телефонных разговоров — нужно систематически прослушивать звонки на предмет того как именно ваши менеджеры общаются с вашими клиентами.

   Хоть это и не новость, но именно сервис сейчас становится во главу угла, и если качество разговора вашего менеджера не удовлетворяет элементарным нормам (озвучивание имени, уточнение вопроса, проявление заинтересованности) то никакая CRM-система не спасет вас от малоприятного увядания.

3. Обогащение CRM системы данными — это крайне неочевидный для собственников, но чуть ли не самый главный пункт. Одной из главных целей ваших менеджеров в разговоре, должно стать — максимальное получение всех возможных контактных данных по всем обращениям. Минимум из этого это телефон и почта, желательно адрес соц. сети. Как именно это сделать подскажет интегратор.

   На этом перечень анализируемых разделов не останавливается, но для начала вам будет достаточно и этого.

• Ежедневный контроль работы сотрудников



«У меня и так куча дел, когда же мне успевать смотреть за ними всеми?»

Типичный вопрос от заказчика, осознавшего, сколько еще работы ему прибавилось. Однако есть резонный вопрос — бизнес то чей? Это Ваше дело и Ваша ответственность! Только Вам под силу раскачать доход до уровня жизни в Дубае и прогулок на собственной яхте или погубить все не грамотными решениями, зачастую основанными, на недостатке информации.

Ответ на вопрос “как?” — Помаленьку, но постоянно!

Заведите себе за правило каждый день с утра или вечером, когда удобнее, просматривать срез всех основных активностей за прошлый день.

Сначала только так. Не стоит думать, что красивые отчеты покажут вам все, что Вы хотите видеть. Это происходит на второй год после внедрения, когда весь операционный уровень уже отлажен и усвоен, а также собралась сильная и эффективная команда.

Перечень активностей для проверки:

1. Созданные заказы
2. Забракованные заказы с причинами – все, что не соответствует регламенту или просто вас смущает смело возвращайте в работу
3. Кол-во и сумма выставленных КП и Договоров
4. Перечень просроченных дел.
5. Выборочная прослушка 5-10 телефонных звонков.

Пока этого достаточно.

• Не бойтесь наказывать, но стремитесь поощрять.

Подавляющее большинство заказчиков, обычно немного в шоке, после того как узнают, насколько действительно «эффективно» выполняют свои обязанности их сотрудники. Некоторые на фоне расстройства могут принять неправильные решения, что не очень хорошо влияет на ситуацию.

Как этого избежать?

Лучше сосредоточиться на том, насколько теперь можно увеличить прибыль от бизнеса, если планомерно устранить все «косяки» сотрудников и наладить процесс работы.

Прежде всего, уточняем причину такой неэффективности, максимально даем понять сотруднику, что Вы на его стороне и готовы помочь чтобы впредь этого не повторялось.

Только если ситуация повторяется неоднократно — принимаем меры. Так ваша совесть будет чиста.

Если же сотрудник принял в работу ваши замечания похвалите его, для него это было реально сложно.

Послесловие

Если вы все сделали правильно, и вам попался действительно компетентный специалист, то вот что ждет Вас в ближайшие 4-6 месяцев.

• Первичное увеличение объема продаж на 12-17 % — теперь вы видите все, что происходит на самом деле, и не можете позволить себе оставлять неотмеченными 30 — 40 % заявок ведь это ваши деньги. Это естественный прирост, вы просто перестали терять то, что ваше.
• Увеличение скорости работы — сотрудники освоились и окрепли, а слабые отсеялись и теперь ваш отдел функционирует в одном темпе и он всегда выше того что был раньше. Появляется возможность вложиться в маркетинг, чтобы увеличить поток обращений.

Рост продаж на 35 — 40%

• Увеличение уровня качества — постоянная прослушка звонков заставила вас обучить менеджеров правильно общаться с клиентами. Качество сервиса растет, и покупатели начинают вас рекомендовать.

Уменьшается количество отказов и возрастает конверсия воронки продаж это еще + 14-18% к объему продаж.

5 / 5 ( 2 голоса )